Cykl życia Klienta w e-commerce

Ile masz czasu, aby zainteresować Klienta od momentu wejścia do sklepu do momentu zakupu? Stosunkowo mało – bo albo zainteresujesz Klienta wyglądem strony, doskonałymi produktami czy użyteczną treścią na stronie. Jak wygląda cykl życia Klienta w e-commerce? W trakcie których faz Klienta można pozyskać lub utracić?

Zgodnie z koncepcją cykl życia Klienta zakłada, że większą wartością dla firmy jest ta, która pochodzi z całego okresu życia Klienta, niż z pojedynczej transakcji. Z marketingowego punktu widzenia, to „opieka” nad Klientem w każdej jego fazie, zebranie jego potrzeb i wartości, które powinniśmy zaspokoić.

 

Istnieje 5 faz cyklu życia Klienta:

 

1. Faza nieświadomości

Szeroka grupa ludzi wchodzi na Twoją stronę poprzez np. wyszukiwarkę lub podlinkowanie ale nie mieli wcześniej pojęcia o istnieniu strony.  Tutaj są dwa wyjścia – albo Klient pozostanie na stronie i przejdzie do kolejnej fazy, albo wyjdzie zapominając o stronie.

 

Co musisz zrobić – informować o istnieniu swojego e-sklepu i wzbudzać zainteresowanie (wyglądem strony, koncepcją marketingową i relacji, wyjątkową niszą).

 

 

2. Faza zainteresowania

Klient został na Twojej stronie więc wygląda na to, że jest zainteresowany i chce wiedzieć więcej o Twoim produkcie. To dobry moment, aby zagłębić jego zainteresowanie i przekonać do skorzystania z serwisu.

 

Co musisz zrobić – komunikować o korzyści z korzystania i zakupu w Twoim sklepie internetowym, odpowiadaj na kwestie, które od razu nasuwają się do głowy po obejrzeniu strony.

 

 

Jak wygląda cykl życia Kklienta

Cykl życia Klienta w e-commerce / źródło: www.uxbite.com

 

3. Faza systematyczności

Nie każdy Klient, który wejdzie za pierwszym razem do sklepu dokonuje w nim zakupu. Często do transakcji dochodzi dopiero przy kilku kolejnych wejściach do sklepu. Ten czas nieobecności przeznaczony jest do przeczytania opinii o sklepie, rekomendacji produktów, które się podobają, a także powoli budowane jest zaangażowanie Klienta.

 

Co musisz zrobić – dostosować treści do konkretnych użytkowników, uczyć jak można w pełni skorzystać ze sklepu (jak dokonać zamówienia), przypominać o sobie.

 

4. Faza pasji

Kulminacyjny punkt, kiedy Klient jest już w pełni zaangażowany pod względem emocjonalnym i jest już zdecydowany do dokonania zakupu w sklepie. Zadowoleni z zakupów użytkownicy chętnie dzielą się swoimi opiniami i doświadczeniami, a nawet zachęcają innych do dokonywania transakcji w danym sklepie. Przy okazji mogą również dostarczyć ciekawych pomysłów na unowocześnienie lub usprawnienie naszego e-biznesu.

 

Co musisz zrobić – podsycaj zaangażowanie i zainteresowanie swoim serwisem (wysyłaj informacje o nowościach w sklepie), podtrzymuj kontakt i buduj społeczność (korzystaj z mediów społecznościowych).

 

 

Otwórz sklep internetowy

 

5. Faza wymierania

Klient już jest po zakupie i na tym przeważnie kończy się jego podróż. Czy wróci do naszego sklepu? Być może tak, choć istnieje duże prawdopodobieństwo, że znalazł sklep ciekawszy, tańszy, ładniejszy lub po prostu.. modny. Jeśli w analitykach zobaczymy, że Klient nie przebywał u nas od dłuższego czasu, istnieje mała szansa, że do nas powróci, lecz.. nie trać wiary!

 

Co musisz zrobić – dowiedzieć się dlaczego Klient odszedł i jakie są tego powody, analizować statystyki ruchu i zachowań na stronie w Google Analytics, a w krytycznym przypadku rozważ zmienienie układu sklepu (warto tutaj skonsultować się z firmą zajmującą się projektowaniem stron zgodnie z User Experience). Możesz wysłać również mailing przypominający o swoim istnieniu lub o treści „Dawno Cię nie widzieliśmy..”

 

 

Jak widzisz elementów i etapów w których możesz pozyskać Klienta jest mnóstwo. W erze inboud marketingu to Ty, jako sklep internetowy musisz zaspokoić potrzeby Klientów z każdej cyklu życia Klienta.

Agata Banasik